주요 기능
- 이병욱
서비스 프로젝트에 참여하게 되면, 아래와 같이 유용한 기능으로 가득 차 있음을 알게 될 것입니다.
대기열
대기열은 에이전트가 고객 요청에 대해 작업하는 곳입니다. 프로젝트 관리자는 올바른 서비스 프로젝트 에이전트로 요청을 분류하도록 대기열을 설정하고 구성할 수 있습니다. 그러면 에이전트가 대기열에서 이러한 요청을 보고 작업할 수 있습니다.
대시보드 및 보고서
보고서를 사용하여 프로젝트의 동향을 시각화할 수 있습니다. 또한 프로젝트 관리자는 기본 보고서에 표시되지 않는 새로운 동향을 검색하도록 사용자 정의 보고서를 설정할 수 있습니다.
채널
채널은 고객이 요청을 보낼 수 있는 다양한 방법입니다. 채널에서 이메일, 도움말 센터 및 위젯 채널을 설정하고 편집할 수 있습니다.
고객
고객은 포털, 전자 메일 또는 위젯을 통해 서비스 팀에 요청을 보내는 라이센스가 없는 사용자입니다. Jira Service Management는 고객 요청을 에이전트가 작업할 이슈로 변환합니다.
프로젝트 설정
프로젝트 설정은 서비스 프로젝트를 구성하는 곳입니다. 여기서 요청 유형을 설정하고, 서비스 프로젝트를 전자 메일 계정에 연결하며, 관리자, 에이전트 및 최종 사용자 권한을 관리할 수 있습니다.
기술 자료
Atlassian의 제품인 Confluence의 강력한 기능을 활용하여 프로젝트 내에서 자신만의 기술 기반을 구축하십시오. 기술 자료 문서는 포털에 표시되므로 고객이 문의하기 전에 도움을 받을 수 있습니다.
워크플로우
이슈의 생성부터 완료까지 다양한 작업 단계를 통해 팀별로 모든 전환 작업을 수행할 수 있는 경로를 워크플로우라고 합니다. 여기에는 진행 중 또는 승인 필요와 같은 단계가 포함될 수 있습니다.
자동화
자동화를 통해 부하를 줄이고 보다 효율적으로 작업할 수 있습니다. 자동화는 팀이 프로세스 및 워크플로우를 자동화할 수 있도록 하여 중요한 작업에 집중할 수 있도록 지원하며, 수동적이고 반복적인 작업을 수행할 필요가 없습니다. Jira의 간단한 규칙 작성기를 사용하면 가장 복잡한 시나리오도 처리할 수 있는 강력한 자동화 규칙을 구성할 수 있습니다.
SLAs
SLA(서비스 수준 계약)는 팀이 고객이 기대하는 서비스 수준을 얼마나 만족하는지 추적할 수 있는 강력한 도구입니다. 프로젝트 관리자는 추적할 요청 유형과 요청을 해결하는 데 걸리는 시간을 지정하는 SLA 목표를 생성할 수 있습니다.
사용 가능한 추가 기능
ITSM(IT Service Management) 프로젝트를 사용하는 경우 기본적으로 몇 가지 추가 기능이 제공됩니다. 이 중 일부는 다른 프로젝트 유형의 프로젝트 설정 > 기능에서도 활성화할 수 있습니다.
서비스 요청 관리
서비스 요청은 전담 서비스 팀에서 관리하고 해결하는 요청입니다. 예를 들어, 팀 구성원을 위한 새 노트북에 대한 요청입니다. 이 기능을 통해 팀은 다음 항목에 액세스할 수 있습니다:
전용 서비스 요청 유형
전용 서비스 요청 대기열
서비스 요청 리포트
인시던트 관리
인시던트 관리는 개발 및 IT 운영 팀이 계획되지 않은 이벤트 또는 서비스 중단에 대응하고 서비스를 운영 상태로 복원하기 위해 사용하는 기능입니다. 이 기능을 통해 팀은 다음 항목에 액세스할 수 있습니다:
전용 인시던트 요청 유형
전용 인시던트 대기열
인시던트 보고서
주요 인시던트를 에스컬레이션하여 적절한 개발 팀과 IT 팀이 즉시 몰려 해결을 시작할 수 있는 방법
지원 요청을 주요 인시던트에 직접 연결하여 지원 에이전트가 상태 변화를 실시간으로 확인할 수 있는 기능
문제 관리
서비스에 취약성이 있는 경우 인시던트가 발생할 수 있습니다. 문제는 이러한 사고의 원인(또는 잠재적 원인)입니다. 이 기능을 통해 팀은 다음 항목에 액세스할 수 있습니다:
문제 전용 요청 유형
전용 문제 대기열 및 문제 보고서
인시던트를 문제에 분류하여 팀이 근본 원인 분석을 신속하게 추적할 수 있도록 지원하는 방법
인시던트의 영향을 최소화하기 위해 해결 방법을 기록하는 장소
변경 관리
변경사항은 서비스에 영향을 미칠 수 있는 모든 항목을 추가, 수정 또는 제거하는 것입니다. 변경 관리를 통해 기업은 이러한 변경사항이 서비스 품질에 영향을 미치기 전에 플래그 지정, 검토 및 승인할 수 있습니다. 이 기능을 통해 팀은 다음 항목에 액세스할 수 있습니다:
위험 평가 워크플로우가 자동화된 전용 변경 요청 유형
전용 변경 대기열
변경 보고서
자동화된 위험 평가로 배포를 추적하고 차단할 수 있도록 CI/CD 파이프라인을 서비스 프로젝트에 연결하는 기능
서비스
서비스에는 조직에서 사용하는 제품 및 응용 프로그램과 이들 간의 관계에 대한 세부 정보가 들어 있습니다. 변경 사항을 승인하거나 장애 발생 시 경고할 사용자를 파악하는 등 다양한 기능에 사용할 수 있습니다.
알림
알림을 통해 팀은 발생 시 적절한 사용자에게 인시던트를 알릴 수 있습니다. 이 기능을 통해 팀은 다음을 수행할 수 있습니다:
팀이 이슈에 신속하게 대응할 수 있도록 모든 모니터링, 로깅 및 CI/CD 도구에 걸쳐 알림을 중앙 집중화하고 필터링
SMS, 이메일 및 모바일 푸시를 포함한 여러 알림 채널을 사용하여 관계자에게 업데이트를 알리고 Statuspage 와의 직접 통합을 통해 내부 및 외부 사용자와 상태 정보를 공유
채팅 채널(Slack, MS Teams), 화상 회의 설정(기본 비디오 브리지 또는 줌을 통해) 및 이슈 시간 표시 막대를 사용하여 모든 작업 기록
이슈를 신속하게 조사하고 해결하기 위한 자동화 규칙 생성
당직자 예약
팀원들은 누가 사고에 대해 경고하도록 등록되어 있는지 확인할 수 있습니다. 이 기능을 통해 팀은 온콜 일정, 라우팅 규칙 및 에스컬레이션 정책을 사용자 지정하여 소스 및 긴급성에 따라 알림을 다르게 처리할 수 있습니다.