Jira Service Management란?

Jira Service Management를 사용하면 팀 고객의 요청을 쉽게 수신, 추적, 관리 및 해결할 수 있습니다.

고객은 이메일, 사용자 지정 가능한 도움말 센터 및 내장형 위젯을 통해 요청을 보낼 수 있습니다. Jira Service Management를 사용하면 서비스 요청, 인시던트, 문제 및 변경 사항을 한 곳에서 구성하고 우선 순위를 지정하여 쉽게 분류할 수 있으며, 목표(또는 서비스 수준 계약)에 따라 팀이 계속 추적할 수 있습니다.

Jira Service Management는 Jira 플랫폼에 구축되어 있으므로 Atlassian의 모든 Jira 제품에 적용되는 몇 가지 용어와 개념을 확인할 수 있습니다. 신속한 협업을 강조하는 다양한 기능으로 IT, 개발, 운영 및 비즈니스 팀을 더욱 가깝게 만들 수 있도록 설계되었습니다.

다음은 Jira Service Management 용어를 배울 수 있는 간단한 개요입니다.

작업 표시 방법

고객은 내부 또는 외부 고객 포털, 내장형 위젯 또는 이메일 또는 API를 통해 서비스 요청을 팀에 제출합니다.

팀 작업 방법

각 팀은 특정 영역(예: IT, HR, 법률 또는 재무)의 요청을 처리하는 프로젝트를 수행할 수 있습니다. 템플릿은 특정 팀(예: IT 서비스 관리)에 맞게 조정된 다양한 유형의 프로젝트입니다. 따라서 각 팀은 자체 포털을 가질 수 있고, 서비스 프로젝트의 성과를 소유할 수 있으며, 작업을 다른 팀에 속한 프로젝트로 라우팅할 수 있습니다.

작업 추적 방법

서비스 프로젝트 에이전트는 고객의 요청에 따라 작업합니다. 이러한 요청은 대기열의 이슈로 추적됩니다. 이슈 진행률은 진행 중 또는 승인 필요와 같은 단계를 포함할 수 있는 워크플로우에 의해 설정됩니다.

작업 감소 방법

Atlassian 제품 Confluence의 강력한 기능을 활용하여 프로젝트 내에서 자신만의 기술 기반을 구축하십시오. 기술 자료 문서는 포털에 표시되므로 고객이 문의하기 전에 도움을 받을 수 있습니다.

또한 Jira Service Management는 IT 서비스 관리 프로젝트에 바로 사용할 수 있는 여러 추가 기능을 갖추고 있으며 다른 프로젝트에서도 사용할 수 있습니다.

Opsgenie가 제공하는 최신 인시던트 관리

모든 Jira Service Management Cloud 플랜에는 또 다른 Atlassian 제품인 Opsgenie를 기반으로 하는 주요 인시던트 관리, 당직 스케줄링, 알림, 인시던트 혼잡 등이 포함됩니다. 이러한 기능은 서비스 프로젝트와 완벽하게 통합되어, 중요한 문제를 적절한 사람에게 즉시 알리는 동시에 필요한 조치를 취할 수 있도록 지원합니다.

Opsgenie를 Jira Software, Bitbucket 및 Confluence와 연결하여 개발 및 IT 운영 팀 간에 전체 엔드 투 엔드 인시던트 해결 프로세스를 조정할 수 있습니다.

DevOps 시대에 맞게 구축된 변경 관리

Jira Service Management에서 변경 요청을 생성하면 소프트웨어 개발 및 인프라 관련 도구의 상황별 정보를 제공하여 팀이 서비스 변경에 대해 보다 현명한 결정을 내릴 수 있습니다. 자동화된 변경 위험 평가, 고급 승인 워크플로우 및 Bitbucket Pipelines, Jenkins 및 CircleCI와 같은 CI/CD 툴과의 통합을 통해 부하를 줄이고 보다 효율적으로 작업할 수 있습니다.

대량 작업을 통해 보다 스마트하게 작업

에이전트는 대량 작업 및 기계 학습 기능을 사용하여 유사한 문제를 지능적으로 분류, 연결 또는 전환하고 신속하게 조치를 취할 수 있습니다.